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| A construção do relacionamento |
| 8/2/2008 - Alessandra Assad |
| Muito mais difícil do que alcançar destaque e reconhecimento em uma economia de commodities, é conseguir atingir o coração do cliente desejado. Posso apostar que ninguém escolhe os serviços de uma ou de outra lavanderia, por exemplo, por amor à marca. Mas uma lavanderia que guarde aquele botão extra que vem nas roupas, para pregá-lo quando você precisar é um exemplo do quanto uma pequena atitude pode se transformar em um grande diferencial e no início de um relacionamento com o cliente, que para ser duradouro, só vai depender da qualidade dos seus produtos e dos seus serviços. |
Mas, para que um relacionamento possa nascer é preciso observar algumas características essenciais:
Interação - Os relacionamentos são interativos, tornam-se cada vez mais inteligentes de forma que temos o desenvolvimento de um contexto. Nós conversarmos para conhecer m pouco melhor um ao outro. Isso nos dá um motivo para continuar esse relacionamento, mesmo que um ou outro cometa algum erro.
Confiança - Os relacionamentos de sucesso têm de gerar confiança. Você pode fazer um negócio, mas se não houver confiança não vai ser um negócio duradouro. Quando nós confiamos na empresa com a qual comercializamos, sabemos que vamos querer compartilhar informações e elas serão bem cuidadas. Isso é muito importante e valioso para um cliente, essa idéia de que "eu estou cuidando de você e você também está cuidando de mim".
Assumir o ponto de vista do cliente - Trate o cliente como você gostaria de ser tratado se fosse um cliente. Conquistar e manter a confiança de um cliente nos permite sempre manter o ponto de vista dele. Caso seja necessário, faça com que os seus funcionários virem clientes da sua empresa por um dia.
Entender as necessidades - O verdadeiro sucesso vem de enxergar a empresa do modo como o cliente a vê e atender as necessidades dele muito melhor que outras pessoas. A única maneira de aumentar o valor do cliente é tornar-se mais valioso para ele e a única maneira de tornar-se mais valioso para um cliente é sabendo quais são as suas necessidades e atendendo-as de uma forma muito melhor do que qualquer outra pessoa.
Investir nos valores - É preciso entender que, a médio e longo prazo, o relacionamento com o cliente poupa dinheiro. O cliente quer ser leal, não quer se preocupar em trocar de fornecedor toda hora. Cabe a você saber o que ele precisa. É o caso do cliente que só queria um chocolatinho, uma balinha no seu travesseiro todo dia quando chegasse ao hotel. Para dar ao cliente o que ele queria, foi preciso perguntar isso para ele.
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| Alessandra Assad é diretora da AssimAssad Desenvolvimento Humano. Formada em Jornalismo, pós-graduada em Comunicação Audiovisual e MBA em Direção Estratégica, é professora no MBA de Gestão Comercial da Fundação Getulio Vargas, Consultora Senior do Instituto MVC, palestrante e autora do livro Atreva-se a Mudar! – Como praticar a melhor gestão de pessoas e processos. |
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